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椰海琼乡“店”亮生活
发布时间：2024-12-16 22:12:09 来源：bwin必赢在线登录入口
街边的零售店一头连着大众消费，一头连着店铺经营者生计，是畅通经济微循环的“毛细血管”，也是稳就业保民生不可或缺的力量。
“要提高政治站位、强化责任担当，主动融入地方经济社会持续健康发展全局，高质量推进营销网络建设，助力稳定就业，支持乡村全面振兴，促进共同富裕。”海南省烟草专卖局（公司）党组书记、局长、总经理庄红多次强调。
近年来，海南省局（公司）将营销网建工作放在发展大局、全局中谋划部署，通过打造更具价值的现代零售终端体系，快速推进营销服务转变发展方式与经济转型，积极为零售客户排忧解难，拓宽客户增收渠道，提升零售网点便民服务能力，以实际行动践行为民宗旨、彰显责任担当。
海南省局（公司）积极地推进流通品牌向农网延伸，提升农网客户经营能力。图为一家“椰海金叶便民”终端。
在海口市龙华区南沙路与金南路交叉口，金腾宏商行绿底黄字的“椰海金叶”招牌醒目亮眼，店内烟、酒、茶叶分区陈列，摆放整齐有序。
“有了这个招牌，顾客对我的店铺更信赖了、对店里的商品更放心了。”金腾宏商行老板汪献清介绍道，其父所开的店属于第一批“椰海金叶”加盟终端，亲眼见证店铺的变化后，他在2018年自己开店时毫不犹豫地选择了加盟“椰海金叶”。
从金腾宏商行一路向南，在距离龙华区约300公里的乐东黎族自治县利国镇新联村，和乐便利店老板周凤卫也做出了和汪献清相同的选择——将店铺改造升级为“椰海金叶便民”加盟店，并主打婚庆特色。
“我的店铺变得整洁明亮又宽敞，再加上婚宴用品齐全，现在已成为周边村民办喜事的首选，营收比之前提升了30%。”谈及变化，周凤卫露出满意的笑容。
“椰海金叶”“椰海金叶便民”是海南省局（公司）分别面向城网、农网卷烟零售客户打造的流通品牌，已分别累计建成627家和161家。从北到南，从城市到农村，客户不约而同的选择与认同，背后是海南烟草人稳扎稳打建设现代零售终端体系、持之以恒提升终端经营能力和赢利水平的努力与付出。
近年来，海南省局（公司）坚持城乡网络一体化协调发展，以统一流通品牌为加盟终端背书，通过统一形象标识、统一柜台展示等措施，积极打造“品牌化、商圈化、体验化、智能化”的现代零售终端。
“我们还打造了全国首个面向雪茄终端的流通品牌‘椰海茄客’，目前有81家加盟终端，在品牌培育和雪茄文化传播方面发挥了重要的桥梁纽带作用，有效满足了雪茄市场需求。”海南省局（公司）营销中心副主任杨学忠介绍道，近年来，他们顺应实体零售连锁化、品牌化发展的新趋势，坚持质量优先、稳扎稳打，持续深化流通品牌建设，用“看得见的改变”引导更多零售终端走上品牌化、现代化的经营道路。
从2021年开始，聚焦原有终端体系功能定位不够明确、层级分类不够合理等短板问题，海南省局（公司）通过资源整合，初步建立起涵盖直营终端、加盟终端、一般现代终端、合作终端、普通终端的终端体系。他们制定零售终端建设管理办法，明确建设、运营管理等标准，以标准化建设推动各类终端提质升级。
比如，聚焦普通终端，他们推进实施“焕新工程”，通过种种方式，推动终端经营环境持续改善。截至目前，“焕新工程”累计覆盖2.5万多个终端。
海南约80%的土地在农村，60%的户籍人口是农民，48%的零售客户在农村。为更好服务农网客户和消费的人、在更大范围内助力活跃乡村经济，海南省局（公司）把加强农网建设作为巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的有力抓手，连续两年先后在文昌市、乐东县召开全省农村卷烟营销网络建设现场会，因地制宜推动“椰海金叶便民”流通品牌向农网延伸，注重发挥其便民惠民和服务引流作用，让农网客户和周边群众共享发展红利。
截至目前，在海南，已有1万余户零售客户申请加盟流通品牌、实现店铺改造升级，“椰海金叶”“椰海金叶便民”“椰海茄客”已成为覆盖面广、认可度高、社会效益显著的金字招牌，现代零售终端占比增至近20%，终端店铺形象不断改善、客户经营能力持续提升，充分的发挥了示范引领作用。
海南省局（公司）以标准化建设推动各类终端提质升级，同时对旅游终端等特色终端提供个性化服务指导。图为客户经理（左二、左三）指导零售客户经营。
在昌江黎族自治县石碌镇主干道上，改造升级后的志娟商行明亮整洁，店里的服务驿站成为周边群众喝茶歇脚、读书阅报的好去处。谁能想到，这家店铺在两年前是另外一幅景象：房屋老旧、光线幽暗、墙皮脱落，各种商品与杂物随意堆放在一起。
“改造前，这个店几十年没变过样，我都习惯了。再说我年龄大了，想改也力不从心。”今年61岁的店主陈志娟说，“后来，在昌江烟草的指导和帮助下，我的店铺慢慢的变漂亮，和周边整洁的环境更协调了，进店的顾客也多了起来。我都后悔为啥不早点改变。”
根据店铺存在问题和客户潜在需求，昌江县局（营销部）组织营业销售人员对陈志娟进行一对一指导，发动志愿者利用业余时间帮忙整理货架、打扫卫生，并为店铺量身定做了改造方案，合理划分功能区域，增设便民服务柜，为周边群众提供临时休息、便民饮水、应急充电、饭菜加热等服务。
客有所需，我有所为。志娟商行大变样，是海南省局（公司）聚焦客户经营痛点靶向发力、分层分类精准服务客户的一个缩影。
近年来，海南省局（公司）将维护良好客我关系摆在更突出位置，接续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，通过开展调查研究、服务理念大讨论等活动，多渠道了解零售客户所求所盼，深化推进客户分级分类管理和服务指导。
他们出台全省烟草商业系统客户服务规范指引，进一步细化服务标准、内容和流程等，明确什么该做、什么能做，为客户经理服务工作提供清晰指导。
在开展标准化服务的基础上，海南省局（公司）鼓励各单位针对不一样类型客户提供包括终端升级、数字化培训等在内的个性化服务，提高服务的针对性和有效性，切实实现用户需求。
围绕提升雪茄烟终端经营能力，他们因店制宜指导零售客户改造升级软硬件设施，探索建立客户微信群，定期组织并且开展雪茄文化培训与交流活动，使客户掌握更多雪茄烟知识和经营技巧。
面对农网终端布局分散、经营基础相对薄弱等现实问题，他们坚持“开门建农网”，积极争取银行、通信、邮政等单位支持，深入挖掘农色资源，拓展农网终端功能，实现共建共赢。他们根据农网终端位置特点、周边群众需求等，引导店铺打造“婚庆驿站”“惠农服务站”“数字终端”“乡村振兴助农店”，为群众提供送货上门、公益书屋、免费茶水、金融转账等增值服务，打造“多元经营+增值服务”的赢利模式，极大的提升了农村商业网点便民服务水平。
海南省局（公司）建立困难零售客户长效帮扶机制。今年，他们对受台风“摩羯”及暴雨影响面临经济损失严重、压力大等困难的零售客户及时提供帮助，组织志愿者上门解决困难，联系银行为其办理“烟商贷”等业务。
对于生活、经营有困难的特殊客户群体，他们持续完善长效帮扶机制，采取“微笑服务”货到柜台、“送课上门”宣导到店、协调办理“烟商贷”等服务措施。
据统计，今年以来，海南烟草商业系统积极对接19家银行，成功协助7000多户零售客户办理8000多笔“烟商贷”业务，累计贷款金额约为6.59亿元，有效解决了客户难问题。
海南省局（公司）客户经理（左）指导零售客户使用全商品店铺管理系统查看店铺经营情况。
如何快速解答客户特别是偏远地区客户遇到的订货、经营难题，为广大新老客户提供覆盖式、均质化服务？
在三亚市烟草专卖局（公司）在线客服中心，综合管理员王潇莉每天上班第一件事就是查看后台客户留言、“智能客服小椰”反馈的客户信息等，查缺补漏，及时响应客户的真实需求。2023年9月以来，他们汇总分析已有数据信息，以智能机器人、在线客服、乐享知识平台等为支撑，以企业微信平台为依托，探索智能AI问答与人工在线客服相结合的服务模式，打破了时空限制，实现了“24小时在线度答疑”。
“在线客服中心是一个中台组织机构，一方面能够为零售客户提供更准确、高效、专业的咨询服务，另一方面也能为一线人员提供交叉业务的指导服务。”王潇莉解释说，通过技术加持，用户都能够随时随地咨询、后台第一时间响应，极大的提升了服务质效。
以全国统一卷烟营销管理平台省级子系统上线运行为契机，海南省局（公司）结合业务需求和存在问题，将统购分销、现代终端建设等模块加入其中，并优化升级“零售客户拜访明细”功能，新增“客户经理拜访考察”模块，较好解决了货源投放、终端建设及客户拜访等工作的全流程管理问题，实现货源投放更精准、客户的真实需求快速响应。
顺应数字化转型发展的新趋势，海南省局（公司）争取银行、电信等单位提供支持，以客户自愿为前提推广全商品店铺管理系统，推动传统门店向具备全商品扫码、全方式支付、全店铺管理能力的“三全”数字门店转型，实现从卷烟经营赋能到全商品管理赋能的转变。
“对客户来说，使用这个系统就如同有了一个电子账本，哪些商品动销快、哪些商品赢利水平高，一目了然，能够在一定程度上帮助自己养成更好的管理习惯，慢慢变靠经验经营为靠数字经营。”杨学忠介绍说，“对我们来说，可以更精准地收集市场一线信息，掌握市场真实情况，为下一步科学制定营销服务策略提供有力数据支撑。”
围绕消费者、零售客户两大重点服务对象，海南省局（公司）加快数字服务步伐。他们搭建了包括“椰韵通”客户服务平台及“椰梦天涯”“儋阳春晓”“琼海金叶”等微信公众号、小程序的矩阵平台，集政策宣传、终端服务、交流互动等功能于一体。
各单位结合实际创新求变，推动管理升级、服务提升。比如，琼海市烟草专卖局（公司）在制作各类服务微视频、为客户提供线上指导服务的同时，努力构建以应用程序、云端课堂等为支撑的新型应用矩阵，持续丰富服务场景，有效拓展服务半径。
以“数”管店，加“数”前行，新技术新应用在客户服务、店铺经营等方面的赋能作用不断显现。
今年10月底，海南省局（公司）举办全省零售客户职业化培训班，围绕“数字化时代下职业化零售客户专业技能提升”对客户进行培训。
2021年，为了更好照顾父母和子女，在外打工的周启传和妻子一起返乡创业，在乐东县利国镇乐罗村开了一家众惠日用百货超市。
“刚开店时没啥经验，货架上东西随便摆，也不懂店铺经营知识。”周启传回忆道，“是烟草公司的工作人员一次次现场指导我改造店铺，做好产品分区陈列，邀请我参加各种专题培训、开口营销大赛等，教会我店铺经营技巧，超市经营逐渐步入正轨，我自己也实现了快速成长。”
2023年，凭借较强的学习能力、沟通能力、表达能力和品牌培育能力，周启传从乐东县零售客户开口营销大赛中脱颖而出，获评“品牌宣讲师”，成为品牌文化的传播者、经营技巧的传授者。
授之以鱼，更要授之以渔。从2022年起，海南省局（公司）连续三年组织并且开展全省卷烟零售客户开口营销大赛，通过以赛促学、以赛促训，持续提升客户经营能力。海南省局（公司）各单位广泛动员辖区零售客户热情参加，并组织业界专家、企业内训师、工业讲师等对参赛客户进行培训指导，帮其挖掘品牌故事、经营轶事，为其答疑解惑、传授技巧。
以培养打造职业化零售客户队伍为目标，今年10月底，海南省局（公司）举办了全省零售客户职业化培训班。授课专家围绕“数字化时代下职业化零售客户专业技能提升”主题，从“面子”形象提升、“里子”销售技巧、“趋势”营销数字化、“底子”规范经营等方面，讲授零售营销前沿知识、实用方法技巧、开口营销标杆案例等，让参训客户对创新经营、数字化门店打造等内容有了更进一步的认识。
“要想给别人一杯水，自己首先要有一桶水。为了能更好地指导客户经营，我们一定要提升营业销售人员专业素养、丰富其知识储备，打造一支能对接数字化转型需求、适应现代化经营要求的高素质营业销售队伍。”杨学忠表示。
基于这一认识，一方面，海南省局（公司）组织并且开展各类专项培训，举办客户经理岗位练兵比赛、烟草制品购销职业技能竞赛，干什么比什么、缺什么练什么，不断激发营业销售人员学知识、练本领、比技能的主动性和积极性，推动营业销售队伍业务素质和技能水平实现整体提升。另一方面，他们搭建营销人才库，探索“省局（公司）引题、基层领题、联动破题”模式，以“上下联动、合力攻坚重难点工作”为载体培养人才、锤炼队伍。
今年以来，他们整合各方资源组建攻坚小组，建立跨部门、跨领域协作机制，围绕完善零售客户服务模式、打造农网数字化门店等12个课题开展攻关，将人才队伍培养和解决客户急难愁盼紧密结合起来，在实践攻关中不断的提高营业销售队伍专业水平和创新能力。
久久为功，善作善成。海南省局（公司）表示，小店铺关系大民生，他们将坚持一张蓝图绘到底，持续夯实营销网建基础，健全服务长效机制，在推进数字化转型、终端建设提质升级等方面狠下功夫，不断加快城乡营销网络融合发展步伐，为助力乡村全面振兴和地方经济社会持续健康发展贡献更大力量。
